产品推向市场，要想得到广大客户和消费者的认可和信赖，靠的是其过硬的品质和良好的售后维护。

消费者的自我维权意识日益增强，在我们日常的销售工作中，无论是省级总经销商、地区分销商还是一线的销售人员，凡是涉及到产品的销售都无法回避且必须要直面应对的就是产品的售后维护，如：产品的调换服务以及处理有关产品售后投诉等等。那么如何做好产品的售后维护特别是处理好有关产品的售后投诉呢？我们可以从以下几个方面考虑：

一、对消费者的投诉应做到文明用语和耐心倾听。

    应对消费者的投诉首先要明确的是我们自身的态度。态度源自我们所代表的企业和产品本身，维护企业和产品的品牌形象是我们义不容辞的职责和义务。在此过程中做到文明用语和耐心倾听，一是体现专业，二是反映个人的职业素养，这两点可以弱化投诉者现场的不满情绪，便于双方保持顺畅沟通。

二、对消费者的投诉应做到快速响应和合理回复。

    受理者的快速响应恰好与消费者的诉求心理相呼应，能有效避免双方在沟通过程中产生的不愉快情绪。对极个别投诉者提出的不合理诉求或发现有不当行为，我们也要清楚表达，通过沟通了解实际情况后向投诉者提出一个客观理性的解决办法，最终达成共识从而促进投诉事件得以顺利解决。

三、对消费者的投诉做到持续跟进和妥善解决。

    产品售后维护的整个过程一定要保持连贯。在与消费者达成一致意见后，持续跟进客户或业务人员是否按要求及时处理并如实作相关信息的反馈，然后与投诉者确认问题是否已妥善解决、对我们售后服务是否满意等。

四、对消费者的投诉做好信息汇总和经验互享。

针对每次的投诉要做好分类和处理办法等相关信息的汇总，以便日后发生同类事件能够快速调用，有效处突。要与客户、一线销售人员保持沟通和交流，及时经验互享。

每一位基层销售人员理应牢固树立主人翁精神，不断努力学习、提高认知，认真履行职责、诚信服务，切实做好产品的售后维护工作，这样才能真正保持品牌和产品的活力和竞争力。